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顾客退房带走房内用品怎么办?高情商的前台都是这样处理的!
发布时间:2019-10-25 分享

竞技宝怎么样前台,不仅仅是办理手续、迎来送往的地方,更是与客户沟通最为密切、冲突最为集中之处。一些棘手问题,如果应对不妥,竞技宝怎么样声誉将受损。那么,在面对一些难缠的问题时,我们应该如何处理呢?

《布达佩斯大饭店》剧照


顾客:能便宜点儿吗?

无论顾客是否真心觉得房价高,通常都会把“能便宜点儿吗?”挂在嘴边。但如果在顾客还没喜欢上竞技宝怎么样房间前就谈价格,竞技宝怎么样一定吃亏。拒绝只会让顾客反感,资深前台知道,此时绝不可以说“不能”。先把“价格”问题绕开,让顾客充分了解房间优势,才是解决之道。


房间增值法:“先生,这个价格包含了房间,早餐还有温泉门票,是一个很划算的套餐,比您分别购买单独产品的性价比要高出很多,绝对物有所值。”


扭亏为盈法:有的前台会对顾客说“您少买件衣服就回来了”,这样很容易让顾客产生反感,从心理学的角度分析,“少”这个描述总会让人觉得亏了些什么。而我们只需说“就当您多买了件衣服”,会让顾客心里“扭亏为盈”。



退房时,住客拿走房内物品

退房时,客房部检查房间内物品有丢失。此时前台不能直接问顾客是否带走了,而应礼貌地请他帮忙回忆物品放置处;如顾客不愿拿出归还,前台也不应当面驳斥,而是应当请他回房帮助寻找,给顾客留足情面。待顾客回到房间,再向他解释,房内东西丢失需赔偿。如顾客承认不小心带走,可向他提议购买竞技宝怎么样物品作为纪念品,同时表示感谢。



面对这种情况,竞技宝怎么样应该思考:客人“带走”物品,会不会是因为客人在竞技宝怎么样内体验好,想要购买呢?抓住这种心理,就让咱家竞技宝怎么样拥有更多消费场景,增加更多营收渠道——“住哲竞技宝怎么样商城”,竞技宝怎么样必备的营销渠道

 

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顾客丢东西发脾气

顾客在公共区域遗失物品,通常会对前台发脾气并要求赔偿。此时不管顾客再怎么激动,前台也需要“淡定”。不要因为客户情绪激动,就一时语失,承诺顾客“东西我们一定帮你找到”。此时,前台一定要注意言辞,技巧性地回复顾客“我们一定尽力配合您寻找”


遇到这种情况,前台一定要坚持两条原则:第一、东西是顾客自己遗失的,我们会尽力帮忙寻找;第二、我们不承诺一定找到,因为遗失物品的责任并不在于竞技宝怎么样。



“对不起”VS“不好意思”

对很多服务业人员来说,“对不起”三个字尤其需要避免,因为“道歉语”一旦出口,即便不是你的失

误,也会为此负上“责任”。而“不好意思”则没有过多“道歉”的含义,无论对错,咱可以先来个“不好意思”以示理解。


至于事件责任在哪方,我们都仍保留着对事件的解释权。



关于报警引责

资深前台都有一条铁律:是否报警,不由我们决定!即无论发生任何特殊情况,前台最恰当的处置方式都是上报领导,而不是第一时间主动报警。


如果顾客情绪激动并提议报警,前台不应代为报警,而应让顾客自行报警。这对竞技宝怎么样来说,是一个非常重要的免责行为:“状况”是顾客自己的,而竞技宝怎么样只是提供帮助的协助方。



遇到醉酒顾客怎么办?

醉酒顾客通常最难接待,他们往往神志不清,甚至会“发酒疯”,出意外的几率也较高。他们不仅容易影响到其他普通顾客,第二天结账时也往往状况频出。


此时,前台需要提前通知同事,一旦情势发展,值班保安应该立即行使职责。但切记即便要拒绝醉酒顾客,也要不失礼节、礼貌送客:帮忙叫一辆出租车,并细致耐心地送客人上车。


无论何时,前台在顾客面前都代表着整个竞技宝怎么样态度和立场,既是竞技宝怎么样的“门面担当”,需要永远保持12分温暖微笑待客;也是各类矛盾纷争的集中点,需要机智应对、稳妥处理。


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